Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

En AlexHost, nos comprometemos a ofrecer servicios de alojamiento de alto rendimiento, fiables y transparentes a nuestros clientes de todo el mundo. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe las principales políticas de apoyo, garantías de tiempo de actividad, y las normas operativas que puede esperar cuando se trabaja con nosotros.

1. Compromisos de tiempo de respuesta

Somos conscientes de la importancia de una comunicación puntual, especialmente cuando su negocio depende de servicios de alojamiento ininterrumpidos. Nuestro sistema de tickets de soporte está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, garantizando una asistencia continua siempre que la necesite.

También puede acceder a soporte adicional a través de

• Chat en directo (en horario laboral)
• PREGUNTAS FRECUENTES
• Blog con información técnica y tutoriales actualizados periódicamente

Tiempo de respuesta inicial:
Garantizamos una primera respuesta en 30 minutos para todos los tickets de soporte enviados. Nuestro chat en directo proporciona asistencia en tiempo real, y los problemas urgentes se derivan inmediatamente para garantizar una rápida resolución.

2. Tiempo de actividad garantizado

AlexHost garantiza un 99,99% de tiempo de actividad del servidor, respaldado por nuestra propia infraestructura de centro de datos y socios de red internacionales cuidadosamente seleccionados.

Cómo lo aseguramos:

• Centro de datos Tier III depropiedad privada con energía redundante e infraestructura de red
• Supervisión en tiempo real de todos los sistemas críticos
• Los periodos de mantenimiento programado se anuncian con antelación y se realizan fuera de las horas punta para minimizar las interrupciones del servicio
• Un riguroso proceso de selección de socios para las nuevas ubicaciones garantiza que todos los servidores cumplen nuestros elevados estándares de estabilidad y rendimiento

Nos tomamos muy en serio el tiempo de actividad. En el raro caso de que el tiempo de inactividad supere los umbrales del SLA, se podrá aplicar una compensación según se indica en nuestra política de crédito de servicio.

3. Política de copias de seguridad

La protección de los datos del cliente es una prioridad. AlexHost tiene una política de copias de seguridad clara y estructurada, descrita en detalle en nuestra sección de preguntas frecuentes. Lo más destacado incluye:

• Copias de seguridad automatizadas a intervalos regulares (la frecuencia depende del tipo de servicio)
• Sistemas dealmacenamiento redundantes en ubicaciones geográficamente separadas
• Herramientas de copia de seguridad accesibles para el cliente a través del panel de control (si procede)
• Asistencia para la recuperación de datos en caso de pérdida accidental o fallo del sistema

Recomendamos encarecidamente a los clientes que mantengan copias de seguridad locales como parte de sus propias prácticas de gestión de riesgos.

4. Transparencia de la red

Creemos en la visibilidad total de nuestra red y su rendimiento. Por eso ofrecemos una herramienta Looking Glass de acceso abierto en:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Esto permite a los clientes y socios

• Ejecutar diagnósticos de red (ping, traceroute, rutas BGP)
• Verificar la latencia y el enrutamiento desde diferentes ubicaciones globales
• Supervisar el estado actual de la red

5. Compromisos adicionales

Nos comparamos continuamente con los principales estándares del sector y adoptamos las mejores prácticas de los proveedores de primer nivel. Estas son otras medidas que tomamos para garantizar la satisfacción de nuestros clientes:

• Protección DDoS: Los sistemas anti-DDoS de nivel empresarial están activos por defecto en todos los servidores.
• Garantía de sustitución de hardware: En caso de fallo del hardware, nos comprometemos a sustituirlo en 2 horas o menos.
• Actualizaciones de seguridad: Actualizaciones y parches periódicos aplicados a los sistemas centrales para garantizar la seguridad de la infraestructura.
• Política de uso razonable: Todos los servicios están sujetos a un uso razonable para proteger la estabilidad general de la plataforma.

6. Exclusiones del acuerdo de nivel de servicio

Este SLA no se aplica en las siguientes situaciones:

• Problemas causados por una configuración incorrecta del lado del cliente
• Mantenimiento programado con notificación previa
• Acontecimientos de fuerza mayor que escapen a nuestro control (por ejemplo, desastres naturales, cortes de Internet)
• Incumplimiento de las Condiciones del servicio o de la Política de uso aceptable

7. Créditos de servicio

Si el tiempo de actividad o las métricas de respuesta de soporte caen por debajo de los estándares del SLA, los clientes pueden solicitar créditos de servicio. Estos se evalúan caso por caso en función de los registros, los periodos de inactividad y la gravedad.

8. Contacto y escalado

Para asuntos urgentes o escalada más allá del equipo de soporte, por favor póngase en contacto con:

📧 support@alexhost.com
📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com
🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

Este SLA está sujeto a cambios con previo aviso. Consulte la última versión publicada en nuestro sitio web para conocer los términos actualizados.

Revisado el 02/06/2025