Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

В AlexHost се стремим да предоставяме високопроизводителни, надеждни и прозрачни хостинг услуги на нашите клиенти по целия свят. Това Споразумение за ниво на обслужване (SLA) очертава основните политики за поддръжка, гаранциите за време на работа и оперативните стандарти, които можете да очаквате, когато работите с нас.

1. Ангажименти за време за реакция

Ние разбираме важността на навременната комуникация, особено когато бизнесът ви разчита на непрекъснати хостинг услуги. Нашата система за билети за поддръжка е достъпна 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, което гарантира непрекъснато съдействие, когато имате нужда от него.

Допълнителна поддръжка е достъпна и чрез:

• Чат на живо (в работно време)
• ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ
• Блог с редовно актуализирани технически прозрения и уроци

Първоначално време за реакция:
Гарантираме първи отговор в рамките на 30 минути за всички подадени заявки за поддръжка. Нашият чат на живо осигурява помощ в реално време, а спешните проблеми се ескалират незабавно, за да се гарантира бързото им разрешаване.

2. Гаранция за непрекъсната работа

AlexHost гарантира 99,99% време за работа на сървърите, подкрепено от нашата собствена инфраструктура на центровете за данни и внимателно подбрани международни мрежови партньори.

Как гарантираме това:

• Частно притежаван център за данни от трето ниво с резервирано захранване и мрежова инфраструктура
• Наблюдение в реално време на всички критични системи
• Планираните прозорци за поддръжка се обявяват предварително и се извършват в часовете извън пиковия период, за да се сведат до минимум прекъсванията на услугата
• Строга проверка на партньорите за новодобавени местоположения гарантира, че всички сървъри отговарят на нашите високи стандарти за стабилност и производителност

Ние се отнасяме сериозно към времето за работа. В редки случаи на престой, надвишаващ праговете на SLA, може да бъде приложена компенсация, както е описано в нашата политика за кредитиране на услугите.

3. Политика за резервно копие

Защитата на данните на клиентите е основен приоритет. AlexHost има ясна и структурирана политика за архивиране, описана подробно в нашия раздел с често задавани въпроси. Акцентите включват:

• Автоматични резервни копия на редовни интервали (честотата зависи от вида на услугата)
• Резервни системи засъхранение на данни на географски отделни места
• Инструменти за архивиране, достъпни за клиента чрез контролния панел (където е приложимо)
• Помощ за възстановяване на данни в случай на случайна загуба или повреда на системата

Силно насърчаваме клиентите да поддържат локални резервни копия като част от собствените си практики за управление на риска.

4. Прозрачност на мрежата

Вярваме в пълната видимост на нашата мрежа и производителност. Ето защо предоставяме инструмент с отворен достъп Looking Glass на адрес:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Това позволява на клиентите и партньорите да:

• Да извършват диагностика на мрежата (ping, traceroute, BGP маршрути)
• Проверка на латентността и маршрутизацията от различни глобални местоположения
• Да наблюдават текущото състояние на мрежата

5. Допълнителни ангажименти

Непрекъснато се сравняваме с водещите индустриални стандарти и възприемаме най-добрите практики от най-добрите доставчици. Ето и допълнителните мерки, които предприемаме, за да гарантираме удовлетвореността на клиентите:

• Защита от DDoS: По подразбиране на всички сървъри са активни анти-DDoS системи от корпоративен клас.
• Гаранция за замяна на хардуера: В случай на хардуерна повреда се ангажираме с подмяна в рамките на 2 часа или по-малко.
• Актуализации на сигурността: Редовни актуализации и пачове, прилагани към основните системи, за да се гарантира сигурността на инфраструктурата.
• Политика за справедливо използване: Всички услуги подлежат на справедливо използване, за да се защити цялостната стабилност на платформата.

6. Изключения от SLA

Това SLA не се прилага в следните ситуации:

• Проблеми, причинени от неправилна конфигурация от страна на клиента
• Планирана поддръжка с предварително уведомление
• Форсмажорни събития извън нашия контрол (напр. природни бедствия, прекъсвания в интернет)
• Нарушения на Условията за ползване на услугата или на Политиката за приемливо ползване

7. Кредити за услуги

Ако показателите за време на работа или реакция на поддръжката паднат под стандартите на SLA, клиентите могат да поискат кредити за услуги. Те се оценяват за всеки отделен случай въз основа на регистри, периоди на престой и сериозност.

8. Контакт и ескалация

За спешни въпроси или ескалация извън екипа за поддръжка, моля, свържете се с:

📧 support@alexhost.com 📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com 🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

Това SLA подлежи на промяна с предварително уведомление. Моля, вижте последната версия, публикувана на нашия уебсайт, за да се запознаете с актуалните условия

Ревизирана на 02/06/2025 г