Угода про рівень обслуговування (SLA)

В AlexHost ми прагнемо надавати високопродуктивні, надійні та прозорі послуги хостингу нашим клієнтам по всьому світу. Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) описує основні політики підтримки, гарантії безперебійної роботи та операційні стандарти, на які ви можете розраховувати, працюючи з нами.

1. Зобов’язання щодо часу реагування

Ми розуміємо важливість своєчасного спілкування, особливо коли ваш бізнес залежить від безперебійної роботи хостингу. Наша система тікетів підтримки доступна 24/7, забезпечуючи безперервну допомогу, коли вона вам потрібна.

Додаткову підтримку також можна отримати за допомогою

Живий чат (у робочий час)
ЧАСТІ ЗАПИТАННЯ
Блог з регулярно оновлюваною технічною інформацією та навчальними матеріалами

Початковий час реагування:
Ми гарантуємо першу відповідь протягом 30 хвилин на всі подані заявки на підтримку. Наш чат надає допомогу в режимі реального часу, а термінові питання негайно переадресовуються для забезпечення швидкого вирішення.

2. Гарантія безперебійної роботи

AlexHost гарантує 99,99% часу безперебійної роботи серверів, завдяки нашій власній інфраструктурі дата-центру та ретельно відібраним міжнародним мережевим партнерам.

Як ми це забезпечуємо:

Приватний дата-центр Tier III з резервним живленням та мережевою інфраструктурою
Моніторинг усіх критично важливих систем урежимі реального часу
Заплановані вікна технічного обслуговування оголошуються заздалегідь і виконуються в непікові години, щоб мінімізувати перебої в обслуговуванні
Сувора перевірка партнерів для нових локацій гарантує, що всі сервери відповідають нашим високим стандартам стабільності та продуктивності

Ми серйозно ставимося до часу безвідмовної роботи. У рідкісних випадках, коли час простою перевищує порогові значення SLA, може бути застосована компенсація, як зазначено в нашій політиці кредитування послуг.

3. Політика резервного копіювання

Захист даних клієнтів є головним пріоритетом. AlexHost має чітку і структуровану політику резервного копіювання, детально описану в нашому розділі поширених запитань. Основні моменти включають

Автоматичне резервне копіювання через регулярні проміжки часу (частота залежить від типу послуги)
Резервні системизберігання даних у географічно відокремлених місцях
Доступ до інструментів резервного копіювання через панель керування (де це можливо)
Допомога у відновленні даних у разі випадкової втрати або збою системи

Ми наполегливо рекомендуємо клієнтам створювати локальні резервні копії в рамках власних практик управління ризиками.

4. Прозорість мережі

Ми віримо в повну прозорість нашої мережі та її продуктивність. Саме тому ми надаємо інструмент ” Задзеркалля ” у відкритому доступі за адресою:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Це дозволяє клієнтам та партнерам

Проводити діагностику мережі (пінг, трасування, маршрути BGP)
Перевіряти затримку та маршрутизацію з різних глобальних локацій
Відстежувати поточний стан мережі

5. Додаткові зобов’язання

Ми постійно порівнюємо себе з провідними галузевими стандартами та переймаємо найкращі практики від провідних провайдерів. Ось додаткові заходи, які ми вживаємо для забезпечення задоволеності клієнтів:

Захист від DDoS-атак: Системи захисту від DDoS корпоративного рівня за замовчуванням активні на всіх серверах.
Гарантія заміни обладнання: У разі виходу з ладу обладнання ми зобов’язуємося замінити його протягом 2 годин або менше.
Оновлення безпеки: Регулярні оновлення та патчі, що застосовуються до основних систем для забезпечення безпеки інфраструктури.
Політика добросовісного використання: Всі сервіси підлягають добросовісному використанню для захисту загальної стабільності платформи.

6. Винятки з SLA

Цей SLA не застосовується в наступних ситуаціях:

Проблеми, спричинені неправильною конфігурацією на стороні клієнта
Планове обслуговування з попереднім повідомленням
Форс-мажорні обставини поза нашим контролем (наприклад, стихійні лиха, загальнонаціональні перебої в роботі Інтернету)
Порушення Умов надання послуг або Політики прийнятного використання

7. Сервісні кредити

Якщо показники безвідмовної роботи або швидкості реагування служби підтримки не відповідають стандартам SLA, клієнти можуть запросити кредити на обслуговування. Вони оцінюються в кожному конкретному випадку на основі журналів, періодів простою та серйозності проблеми.

8. Звернення та ескалація

Для вирішення термінових питань або ескалації за межами команди підтримки, будь ласка, зв’яжіться з нами:

📧 support@alexhost.com 📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com 🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

Цей SLA може бути змінений з попереднім повідомленням. Будь ласка, зверніться до останньої версії, опублікованої на нашому веб-сайті, щоб дізнатися актуальні умови

Переглянуто 02/06/2025