Dienstgütevereinbarung (SLA)

Wir bei AlexHost haben uns verpflichtet, unseren Kunden weltweit leistungsstarke, zuverlässige und transparente Hosting-Services zu bieten. Dieses Service Level Agreement (SLA) umreißt die wichtigsten Supportrichtlinien, Betriebszeitgarantien und Betriebsstandards, die Sie bei einer Zusammenarbeit mit uns erwarten können.

1. Reaktionszeit-Zusagen

Wir wissen, wie wichtig eine zeitnahe Kommunikation ist, insbesondere wenn Ihr Unternehmen auf unterbrechungsfreie Hosting-Services angewiesen ist. Unser Support-Ticket-System ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar und garantiert Ihnen kontinuierliche Unterstützung, wann immer Sie sie benötigen.

Zusätzlicher Support ist auch zugänglich über:

• Live Chat (während der Geschäftszeiten)
• FAQ
• Blog mit regelmäßig aktualisierten technischen Informationen und Anleitungen

Erste Antwortzeit:
Wir garantieren eine erste Antwort innerhalb von 30 Minuten auf alle eingereichten Support-Tickets. Unser Live-Chat bietet Unterstützung in Echtzeit, und dringende Probleme werden sofort eskaliert, um eine rasche Lösung zu gewährleisten.

2. Uptime-Garantie

AlexHost garantiert eine Serververfügbarkeit von 99,99%, unterstützt durch unsere eigene Rechenzentrumsinfrastruktur und sorgfältig ausgewählte internationale Netzwerkpartner.

Wie wir dies sicherstellen:

• Privates Tier-III-Rechenzentrum mit redundanter Strom- und Netzwerkinfrastruktur
• Überwachung aller kritischen Systemein Echtzeit
• Geplante Wartungsfenster werden im Voraus angekündigt und außerhalb der Hauptgeschäftszeiten durchgeführt, um Serviceunterbrechungen zu minimieren
• Strenge Partnerprüfungen für neu hinzukommende Standorte stellen sicher, dass alle Server unsere hohen Standards für Stabilität und Leistung erfüllen

Wir nehmen die Betriebszeit ernst. In dem seltenen Fall, dass die Ausfallzeit die SLA-Schwellenwerte überschreitet, kann eine Entschädigung gemäß unseren Richtlinien für Servicegutschriften erfolgen.

3. Backup-Richtlinie

Der Schutz der Kundendaten hat höchste Priorität. AlexHost hat eine klare und strukturierte Backup-Politik, die in unserem FAQ-Bereich detailliert beschrieben ist. Die wichtigsten Punkte sind:

• Automatisierte Backups in regelmäßigen Abständen (Häufigkeit hängt vom Servicetyp ab)
• Redundante Speichersysteme an geografisch getrennten Standorten
• Backup-Tools, auf die der Kunde über das Kontrollpanelzugreifen kann (falls zutreffend)
• Unterstützung bei der Datenwiederherstellung im Falle eines versehentlichen Verlusts oder Systemausfalls

Wir empfehlen unseren Kunden nachdrücklich, im Rahmen ihres eigenen Risikomanagements lokale Backups zu erstellen.

4. Netzwerk-Transparenz

Wir legen Wert auf vollständige Transparenz unseres Netzwerks und unserer Leistung. Aus diesem Grund bieten wir ein offen zugängliches Looking-Glass-Tool an:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Damit können Kunden und Partner:

• Netzwerkdiagnosen durchführen (Ping, Traceroute, BGP-Routen)
• Latenz und Routing von verschiedenen globalen Standorten aus zu überprüfen
• Überwachung des aktuellen Netzwerkstatus

5. Zusätzliche Verpflichtungen

Wir vergleichen uns ständig mit führenden Industriestandards und übernehmen die besten Praktiken von Top-Anbietern. Im Folgenden finden Sie weitere Maßnahmen, die wir ergreifen, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu gewährleisten:

• DDoS-Schutz: Auf allen Servern sind standardmäßig Anti-DDoS-Systeme in Unternehmensqualität aktiviert.
• Hardware-Ersatz-Garantie: Im Falle eines Hardwareausfalls verpflichten wir uns, die Hardware innerhalb von 2 Stunden oder weniger zu ersetzen.
• Sicherheits-Updates: Regelmäßige Updates und Patches für die Kernsysteme, um die Sicherheit der Infrastruktur zu gewährleisten.
• Richtlinie zur fairen Nutzung: Alle Dienste unterliegen einer fairen Nutzung, um die allgemeine Stabilität der Plattform zu schützen.

6. SLA-Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht in den folgenden Situationen:

• Probleme, die durch client-seitige Fehlkonfiguration verursacht werden
• Geplante Wartungsarbeiten mit vorheriger Ankündigung
• Ereignisse höherer Gewalt, auf die wir keinen Einfluss haben (z. B. Naturkatastrophen, internetweite Ausfälle)
• Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen oder die Acceptable Use Policy

7. Service-Gutschriften

Wenn die Betriebszeit oder die Reaktionszeiten des Supports unter die SLA-Standards fallen, können Kunden Service-Gutschriften beantragen. Diese werden von Fall zu Fall auf der Grundlage von Protokollen, Ausfallzeiten und Schweregrad bewertet.

8. Kontakt & Eskalation

In dringenden Fällen oder bei einer Eskalation über das Support-Team hinaus, wenden Sie sich bitte an:

📧 support@alexhost.com
📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com
🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

Diese SLA kann nach vorheriger Ankündigung geändert werden. Die aktuellen Bedingungen finden Sie in der neuesten Version, die auf unserer Website veröffentlicht ist.

Überarbeitet am 02/06/2025